Up-Selling y Cross-Selling : Ventas in House (En Busca de la Rentabilidad)



Cross-Selling
Han pasado casi 3 años desde que escribí este post haciendo referencia al Up-selling / Cross-Selling y he pensado que seria interesante volverlo a publicar, es verdad que actualmente estamos utilizando herramientas y canales online para promocionar la venta  y aumentar la rentabilidad de nuestros negocios en el sector turístico pero todavía existen empresas que no lo ven de esta manera ... 

Espero que os guste :) 

• ¿Qué empresa en estos tiempos de crisis se puede permitir el “lujo” de perder ingresos potenciales por no aplicar dichas técnicas, sobre clientes que ya nos han comprado un producto?
• ¿Qué empresa no desea superar las expectativas de los clientes, ofreciéndoles productos que le pueden hacen su estancia más placentera?
• ¿Quién no prefiere fidelizar a sus clientes con estas técnicas para que repitan, en vez de gastar tanto en la captación de nuevos?


En un contexto de caída del gasto turístico, numerosas empresas están explotando cada vez más técnicas de ventas vinculadas al upselling y cross-selling.

El upselling es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o un servicio más sofisticado y avanzado. Por su lado el cross-selling es la táctica mediante la cual se intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.

El abanico de opciones que puede abrirse en inmenso y ello lleva a “trocear” el producto turístico, tal como ya están haciendo aerolíneas, empresas hoteleras, agencias de viajes, etc.

Ciclo de Vida


Sin embargo, la implantación de estas técnicas de venta no está resultando fácil, los expertos en gestión de ingresos señalan que una de las claves está en encontrar el equilibrio: si las empresas se quedan cortas, se pierden oportunidades de negocio y si se pasan, se puede crear un efecto de saturación que provoque el rechazo del cliente.

Las ventajas de utilizar técnicas de upselling y cross-selling van más allá de aumentar los beneficios de una empresa turística.Ese es uno de los objetivos pero según los expertos no debe ser lo más importante,  incrementar la satisfacción del cliente adaptando constantemente el producto o servicios a sus necesidades debe ser la prioridad principal.

Todavía queda camino por recorrer en la aplicación de técnicas de upselling y cross-selling en los hoteles. De hecho la ausencia de una correcta política de upselling que incremente la venta unitaria por cliente ha sido una de las principales debilidades que la consultora Abserve ha detectado en la oferta hotelera de lujo madrileña.


 


  • Para las agencias practicar estas estrategias es casi una obligación, en la medida en que tengan acceso a ellas.Ya que el upselling resulta un argumento de venta muy atractivo, pero a la vez no siempre está al alcance del agente.

  • Las estrategias de upselling y cross-selling también representan una doble oportunidad para los destinos.En primer lugar suponen una alternativa para mejorar sus ingresos y márgenes ahora que la situación del mercado dificulta subir los precios. Al mismo tiempo les permite fidelizar al turista, respondiendo a sus necesidades y mejorando su experiencia al poder personalizar el viaje.

Los objetivos  desde Front Desk son: 
Motivación y formación del cliente interno (equipo reservas y recepción)
REvPAR y ADR, Gasto medio
Satisfacción del cliente

Por ello es necesario que el punto de vista de los formadores en upselling y cros selling no sea el de un “revenue manager” puro, sino mejor el de una persona con una amplia visión comercial, teniendo en cuenta que al fin de al cabo son técnicas de ventas in house.

Para ello tanto el Revenue Manager, departamentos de Marketing, publicidad y ventas, así como todos los departamentos del establecimientos deben estar concienciados de ello, y coordinados para deben definir un plan de comunicación y la estrategia a seguir, para ofrecer el producto a vender a cada tipo de cliente (segmento de mercado), en el momento adecuado, al precio correcto, y con los argumentos más óptimos para convertir la venta.

  • Algunas ubicaciones ideales para  incitar visualmente al cliente en su decisión de compra:

·         El Front desk:

 


Las Pantallas planas son muy efectivas situándolas justo en el ángulo de visión del cliente en el mismo momento del check in, con un contenido visual y un mensaje claro y comercial, no solo fotografías.



·         Zonas nobles y Ascensores:

 


Son muy buenas para ubicar marcos digitales, pantallas planas, o bien letreros potenciando principalmente la utilización de servicios complementarios (cros-selling), Restaurante, etc …





 

·         Spa, restaurantes, y fitness:

En estas ubicaciones el cliente esta utilizando servicios, sería promover los otros servicios asociados a estos, por ejemplo, en el fitness publicitar el spa con un pack de masaje sería una muy buena opción, en el restaurante la promoción de un plato determinado o un buen vino, etc..

·         Las Habitaciones:

 

Es un lugar perfecto para establecer elementos de cross selling, como diversos servicios complementarios que más interesen en el mismo hotel, como puede ser el spa, restaurante, mini bar, venta de albornoces, o bien cualquier evento o producto de nueva creación.




La clave esta  en saber ofrecer lo que el cliente puede necesitar, para satisfacer dicha necesidad, fidelizarlo y así asegurarnos mejorar los ingresos actuales y futuros.

Pero… ¿creéis que realmente esta implantado en todos los departamentos y/o puntos de venta del hotel al 100%, y el personal esta formado e implicado para llevarlo a termino?

 
  

Susana

Comentarios

  1. Muy interesante. En mis tiempos al cross-selling se le llamaba venta cruzada...

    Y a las aerolíneas líneas o compañías aéreas.

    Muy instructiva e interesante la entrada

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  2. Muchas gracias por tus comentarios Ana, y tienes razón en nuestra época se llamaba venta cruzada, pero.. no te parece que hay cosas en la vida profesional que se repiten, pueden variar un poco pero la esencia es la misma, ...

    A mi me sigue fascinando como el yield management empezo en los años 1970 en las compañias aereas de EEUU y hoy en dia es una parte importante para rentabilizar el negocio....

    Gracias y un feliz weekend ¡¡

    Susana

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  3. Estuve pensando bastante en realizar esta actividad porque fabrico zapatos y los alquileres son muy caros, por lo que me puse a buscar departamentos en venta en la costa de 1 o 2 ambientes para poner un showroom y que la gente me contacte por facebook, twitter o por telefono.

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  4. Hola,
    Muy buen artículo, la verdad es que representa el día a día de lo que ocurrre.

    Como dueña de hotel, siempre me queda la duda de saber si nos adecuamos a los tiempos que vienen o no....Os recomiendo formaros en el tema del revenue management. Yo tras muchas dudas, al final hice un curso Revenue Management, que es tanto a profesionales del Sector Hotelero y Turístico pero enfocado a puestos de responsabilidad, como a personas que quieran adquirir el conocimiento de las últimas tendencias en materia de Management Hotelero. Lo hice a través de http://www.cesae.es/index.php/24-revenue-management/49-revenue-management/, y os puedo decir que estoy encantada. Buen temario, muy práctco que he podido aplicar a mi día a día de gestión en mi hotel.

    Espero os sirva.

    saludos,

    María

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    Respuestas
    1. Maria, muchas gracias por tu comentario.

      Igual que tu pienso que es básico tener conocimientos de Revenue Management, para seguir adelante tenemos que estar continuamente formandonos, vivimos en un mundo muy competitivo.

      Susana

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