Como se puede Implantar el Revenue Management – 1a Parte.






1ª Parte = No es cosa de dos días, y para los expertos es fundamental seguir unos pasos ordenados y controlados para ir desarrollándolo con firmeza y resultados.


1.       Estar formado en dicha área tanto el departamento comercial, reservas, e-commerce, recepción, como la dirección, dependiendo del organigrama de cada establecimiento. Es vital que los directivos crean en el proyecto, para liderarlo con confianza y apoyarlo.

2.       Realizar una auditoría de situación que nos permita conocer el estado actual, y de ahí detectar las oportunidades de mejora a corto, medio y largo plazo.

3.       Determinar en un “action plan”, aquellas acciones con sus correspondientes tiempos de ejecución y responsables del mismo.

4.       Desarrollar las reuniones de seguimiento del mismo, y ver los resultados  obtenidos. En esta fase hay que estar muy atento, y saber lidiar con las trabas del camino así como ser ágil si hay  que corregir alguna estrategia.

En caso de ser una cadena hotelera, lo suyo es empezar por la central, y más tarde formar a cada hotel para alinear conocimientos y que entiendan perfectamente de lo que se está tratando. No nos olvidemos, que el que mejor conoce al cliente es el personal del propio hotel con el qué trata. Quizás con el CRS, PMS, CRM, y demás herramientas podemos obtener información muy valiosa, pero es el personal del hotel es que finalmente puede determinar o corregir si un cliente corresponde a un segmento u a otro, si tiene preferencia por un tipo de habitación u otro, si aprecia un valor añadido u otro,… y así información valiosísima para el Revenue Manager que si no es correcta, no nos sirve de nada.

El hotel es el que mejor conoce a su competencia, y puede detectar y/o averiguar más fácilmente el comportamiento de los competidores por los contactos que tienen, historial, y demás fuentes cercanas más a su alcance.

 

Lo mismo pasa con el conocimiento del destino y calendario de demanda, pues hay ciertas fechas en las que pequeños eventos, festividades regionales, cambios en los medios de transporte de sus clientes potenciales, climatología, y demás factores externos, influyen en el cálculo de la demanda esperada, y que por lo tanto si no se tienen en consideración el Forecast sufrirá grandes desviaciones y las estrategias planteadas serán erróneas.

Y cómo no remarcar, el caso de análisis de históricos propios. Si disponemos de históricos con todas las anotaciones y observaciones sobre el comportamiento de las reservas por segmento de mercado en cuanto a RN y ARR, con su correspondiente booking pace, el análisis del impacto de cada tarifa, etc GENIAL!!! …..Sin embargo, desgraciadamente cuando se está implantando el Revenue Management no se suele contar de forma automática o fácil de consulta, todo este tipo de información tan valiosa para poder tomar decisiones con conocimiento de causa.

Todo un mundo apasionante, con muchos datos interesantes a analizar para desarrollar las estrategias que nos permitan mejorar el Revpar de la empresa. 

Proceso del RM


2ª Parte = “El personal debe estar formado, y los directivos creer en el proyecto para liderarlo y apoyarlo”

Este punto parece muy lógico, pero consta que en ocasiones no se ha implementado el RM correctamente ni en tiempo ni forma, por no haber estado todo el equipo formado y con un liderazgo firme. Prueba de ello son los 10 mitos más famosos que en general existen sobre el RM:

·         El RM es un sistema informático.
·         El RM está lejos de los empleados, solo implica al Revenue Manager y dirección.
·         El RM solo sirve cuando hay un excedente de demanda.
·         El RM consiste en aplicar descuentos.
·         El RM es incompatible con una buena calidad de servicio al cliente.
·         El RM es muy complejo.
·         El RM no soluciona mis problemas.
·         El RM automáticamente incrementa mis ingresos.
·         Los hoteles que utilizan RM no necesitan cambiar nada.
·         Los hoteles que su competencia no utilizan RM no necesitan usarlo.

Analizaremos cada mito: 

1.    Los sistemas informáticos son herramientas muy importantes en la labor del RM, incluso un programa RMS (Revenue Management System) es de gran utilidad si se sabe manejar correctamente, pero el RM es mucho más que eso.
El RM debe incrementar ingresos respondiendo a la demanda actual y cambiante, diseñando los productos más beneficiosos para cada canal de venta y desarrollando las políticas y procesos de ventas. O como diría Sherly Kimes, It is a process, a way of conducting business”.
2.    El RM es una cultura que debe implicar a todo el personal susceptible de generar “Revenue” ingresos en el establecimiento, y que también este en contacto con el cliente final, ya que nos podrá aportar ingresos extras e información sobre el comportamiento y gustos de estos.
3.    El RM se encarga de “Optimizar”  los ingresos, y por ello se entiende el aplicar técnicas de venta cuando hay un exceso de demanda (análisis del displacement), así como animar la demanda cuando hace falta, para conseguir el máximo de ingresos posibles para cada momento.
4.    Aplicar descuentos: me remito al punto anterior, esto sólo es una minúscula parte del RM.
5.    La calidad de servicio que perciben los clientes y reflejan en portales de reputación on-line (tripadvisor, holidaycheck, …), así como en OTA´s (booking.com, atrápalo.com, …), influye mucho en la decisión de compra de potenciales clientes, y por lo tanto se tiene muy en cuenta a la hora de definir las estrategias de precios. Así mismo, analiza la demanda de sus estrategias teniendo en cuenta no sólo el ingreso a corto plazo por coger unos clientes puntuales, sino el largo plazo apostando por quedarse con los fieles clientes repetidores aunque a corto plazo no generen tantos ingresos.
6.    El RM es muy complejo: al principio todo lo desconocido es complicado y parece una montaña, pero como dicen los alemanes “Übung macht den Meister – la práctica hace al maestro”.
7.    Cada casa es un mundo, y para cada cual su establecimiento es el más complicado. Sin embargo, siempre hay un caso más complejo del que tenemos entre manos (pero que desconocemos), y es cuestión de analizar bien cada caso por separado y ver qué se debe de implementar y que sentido darle.
8.    El RM no incrementa automáticamente los ingresos, sino también se podría “hacer duros a pesetas”.  Esto es un proceso que se implementa con el tiempo, y sobre el que después hay que darle su pertinente seguimiento, como a todas las cosas.
9.    Evidentemente cuando se hace RM se analiza la demanda a futuro, y por lo tanto se detectan nuevas necesidades o tendencias de compra, de las que suelen salir decisiones o nuevos productos a cambiar.
10. Si tus competidores no hacen RM, mucho mejor, a poco que hagas conseguirás mejores resultados con menos esfuerzo. Podrás robar cuota de mercado a tus competidores, y llegar a otros segmentos que hasta ahora no lo hacías.

Como veis, existen muchos mitos que quizás por desconocimiento más de uno ha difundido…..

Susana

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