Cambio de enfoque en la Gestión Interna = Diferenciación y Valor añadido

Fuente primordial : Diferenciación

La idea es la de aplicar un modelo de gestión que haga de los destinos escenarios de experiencias, de modo que permita poner en valor todas las posibilidades de dicho destino.

Para ello se han de potenciar el espacio y su interpretación, utilizando los mínimos recursos posibles (o al menos aplicando todo el ahorro que nos permitan) para gestionar aquellos elementos que son commodities para el visitante, y ofreciendo todas las oportunidades de interpretación del espacio que el destino pueda generar. Estas interpretaciones del espacio no son sino la creación de experiencias, y han de corresponder a los actores del destino (tanto empresas como viajeros), que concentrarían su gestión en aquello diferencial y que de verdad aporta valor a su empresa, a su experiencia y, finalmente, al propio destino.

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El sector hotelero, sobre todo si nos centramos en el sol y playa, aunque muchos destinos urbanos siguen la misma estrategia, gestiona una serie de servicios que en su mayoría no son vistos por el cliente como diferenciales, con un valor concreto en sí mismos, sino como básicos sobre los que construir una experiencia en el destino. 

No ofrecen suficiente valor ni relevancia como para diferenciar al hotel pero son fundamentales para su funcionamiento. En estos casos los hoteles están dedicando recursos al puro mantenimiento de la actividad, en muchos casos sin diferenciarse claramente los que se encuentran dentro del destino y gestionando commodities.

Las empresas que forman parte de un destino han de ser conscientes de dos cosas:

•  No son ellas la razón del viaje, sino el destino. En este sentido estrategias como las que siguen muchos hoteles de “todo incluido” no son sino huidas hacia delante atacando el destino y haciéndole que pierda valor experiencial. Una estrategia generalizada de “todo incluido” fagocita oferta complementaria y genera pérdida de recursos del territorio turístico.

• Se diferencien entre sí en el destino. Sólo así van a poder posicionarse competitivamente en un entorno de abundancia. Efectivamente, existe una gran cantidad de información y de impactos que se generan en torno a este tipo de empresas buscando la relevancia, pero en muchas ocasiones se basan en estrategias de marketing más que en un modelo claro de negocio y una propuesta adecuada de valor.

A lo que nos lleva esto a proponer la necesidad de un cambio de enfoque en la gestión. La propuesta es la siguiente:

•  Los hoteles (y en general las empresas del sector) han de centrar su gestión interna en aquello que los haga relevantes, diferentes y le den valor. Para ello han de desarrollar estrategias de externalización, crowdsourcing y empresa abierta que permita movilizar recursos en torno a la innovación y a la gestión de la diferencia y externalizar aquellas partes de la gestión que son commodities. Veámoslo con un ejemplo simple.